金實力精密研磨機器制造有限公司淺(qian)談客(ke)戶(hu)忠誠度是(shi)由五個因(yin)素組(zu)成的(de)：客(ke)戶(hu)的(de)總體滿意(yi)(yi)度;客(ke)戶(hu)的(de)維護和(he)加(jia)強與廠家現行關系的(de)主(zhu)動(dong)性(xing);成為重復購買者的(de)意(yi)(yi)愿;向其他(ta)人推(tui)薦廠家的(de)意(yi)(yi)愿;以及轉向廠家競爭對手的(de)抵抗力。

　　1.確定客戶取向

　　知己(ji)知彼方(fang)能百戰百勝。要贏得培養客戶忠誠的這場戰爭，磨料磨具企業需首(shou)先(xian)要知道哪些(xie)因素將影響客戶的取(qu)向。客戶取(qu)向通常(chang)取(qu)決于三方(fang)面(mian)：價值、系統和人。

　　有(you)經驗(yan)的(de)(de)磨企(qi)認(ren)為當客戶(hu)感覺到產(chan)(chan)品(pin)或(huo)者服務在質量、數量、可靠性(xing)或(huo)者"適合性(xing)"方面有(you)不(bu)足的(de)(de)時(shi)候，他們(men)通常(chang)會側重(zhong)于(yu)價(jia)值(zhi)取向。期(qi)(qi)望磨料磨具商(shang)品(pin)或(huo)者服務的(de)(de)成本(ben)(ben)影響，對(dui)低(di)成本(ben)(ben)和較高(gao)成本(ben)(ben)商(shang)品(pin)的(de)(de)期(qi)(qi)望值(zhi)是不(bu)同的(de)(de)。但當產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)質量低(di)于(yu)期(qi)(qi)望值(zhi)時(shi)，他們(men)便會對(dui)照價(jia)格來(lai)進行考慮。一(yi)個簡單(dan)的(de)(de)例子：一(yi)份5美(mei)元的(de)(de)快(kuai)餐即使(shi)味道不(bu)太好，客戶(hu)也(ye)會很快(kuai)原諒，但是一(yi)頓50美(mei)元難以下咽(yan)的(de)(de)正餐引起(qi)的(de)(de)反應會大得(de)多。

　　為使生意(yi)長久(jiu)以往(wang)，磨(mo)企(qi)應(ying)當設(she)法減少影響(xiang)客(ke)戶取向的不利(li)因素，并提供超(chao)出客(ke)戶預期的產(chan)品和服務以建立好的口(kou)碑。

　　2.安撫不滿的客戶

　　任何一家(jia)企(qi)業都(dou)可以在一帆風(feng)順(shun)的(de)(de)情(qing)況下提供(gong)較(jiao)充分的(de)(de)服(fu)務。順(shun)風(feng)順(shun)水地處理事情(qing)是很簡單(dan)的(de)(de)。然而在問題出(chu)現時，優秀的(de)(de)磨企(qi)可以馬上顯示其不凡之處。

　　服務不(bu)周造成的(de)(de)(de)危害是(shi)(shi)顯而易見(jian)的(de)(de)(de)。彌補這(zhe)種危害帶來(lai)(lai)的(de)(de)(de)影(ying)響，應被視(shi)為是(shi)(shi)一(yi)次機遇而不(bu)僅僅是(shi)(shi)痛苦(ku)的(de)(de)(de)例(li)行(xing)公事。這(zhe)項工作包括兩方(fang)面，一(yi)是(shi)(shi)為客戶(hu)投(tou)訴提供(gong)便(bian)利，二是(shi)(shi)對這(zhe)些投(tou)訴進行(xing)迅速而有效的(de)(de)(de)處理。用一(yi)些創(chuang)造性的(de)(de)(de)方(fang)法來(lai)(lai)補償，至少是(shi)(shi)抵消客戶(hu)的(de)(de)(de)不(bu)滿或已(yi)經給他們(men)帶來(lai)(lai)的(de)(de)(de)不(bu)便(bian)。比如換貨、維修，可以提供(gong)免費運貨等等。這(zhe)樣做(zuo)將(jiang)贏得客戶(hu)的(de)(de)(de)信賴(lai)。

　　3.制造額外的驚喜

　　磨企可以(yi)通(tong)過改善以(yi)下(xia)幾方面(mian)來(lai)達到(dao)制造驚喜目的(de)：改善包裝、售后(hou)服務等(deng)。

　　讓客(ke)戶(hu)感到驚(jing)喜的(de)(de)最簡單的(de)(de)辦(ban)法是(shi)給他(ta)們推(tui)薦一(yi)(yi)些需要(yao)的(de)(de)商(shang)品。當一(yi)(yi)個鞋(xie)(xie)店售(shou)貨員附(fu)鞋(xie)(xie)送(song)給客(ke)戶(hu)一(yi)(yi)個鞋(xie)(xie)拔，或(huo)(huo)者詢(xun)問客(ke)戶(hu)是(shi)否還(huan)愿意試一(yi)(yi)下(xia)鞋(xie)(xie)墊或(huo)(huo)一(yi)(yi)雙耐用的(de)(de)襪子(zi)的(de)(de)時候(hou)，這位銷售(shou)員就是(shi)在使用A+推(tui)銷法。不管(guan)這些附(fu)加的(de)(de)產品或(huo)(huo)服務是(shi)否賣出(chu)去了，這種做(zuo)法確實(shi)已經產生了效用。

 

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